增强代理生产力，使用Salesforce集成进行实时通话分析
作为联系中心代理，您是希望专注于进行高效的客户对话，还是分散注意力去查找可能存在于各种系统中的客户信息和知识文章？我们都曾经历过这样的情况。多任务进行高效对话是具有挑战性的。单个负面体验可能会影响客户对您品牌的看法。
具有代理辅助的实时呼叫分析（LCA）开源解决方案通过提供诸如基于人工智能的代理辅助、呼叫转录、呼叫摘要等功能来解决这些挑战。作为满足您代理的需求的一部分，我们通过根据您的反馈和我们自己帮助联系中心运营商的经验来添加功能。
我们添加的功能之一是能够编写自己的 AWS Lambda hook，用于开始呼叫和呼叫后处理呼叫以自定义处理呼叫。这使得更容易地与 LCA 架构进行自定义集成，而不需要对原始源代码进行复杂的修改。它还使您可以比直接修改代码更轻松快速地更新 LCA 堆栈部署。
今天，我们很高兴地宣布一项功能，该功能允许您将 LCA 与您的客户关系管理（CRM）系统集成，构建在前后呼叫 Lambda 钩子之上。
在本文中，我们将向您介绍如何使用 Salesforce 设置 LCA/CRM 集成。
解决方案概述
LCA 现在有两个额外的 Lambda 钩子：
- 开始呼叫 Lambda 钩子 – LCA 呼叫事件/转录处理器在每个呼叫开始时调用此钩子。此函数可以实现适用于呼叫处理开始的自定义逻辑，例如检索记录在 CRM 中的案例中的呼叫摘要详细信息。
- 后呼叫摘要 Lambda 钩子 – LCA 呼叫事件/转录处理器在处理呼叫摘要后调用此钩子。此函数可以实现与后处理相关的自定义逻辑，例如将呼叫摘要更新到 CRM 系统。
下图说明了与 Salesforce 集成的开始呼叫和后呼叫（摘要）Lambda 钩子，用于查找和更新案例记录。
以下是我们向您介绍的步骤：
- 设置 Salesforce 以允许自定义 Lambda 钩子查找或更新案例记录。
- 部署 LCA 和 Salesforce 集成堆栈。
- 使用 Salesforce 集成 Lambda 钩子更新 LCA 堆栈并执行验证。
前提条件
您需要以下前提条件：
- 现有的 Salesforce 组织。如果没有，请注册免费的 Salesforce Developer Edition 组织。
- AWS 帐户。如果没有，请在 https://aws.amazon.com 上注册。
- 已安装 AWS 命令行界面（AWS CLI）版本 2。
- 已安装 AWS Serverless Application Model 命令行界面（AWS SAM），以构建和部署您的 SAM 应用程序。
创建 Salesforce 连接应用程序
要设置您的 Salesforce 应用程序，请完成以下步骤：
- 登录您的 Salesforce 组织并转到 设置 。
- 搜索 应用程序管理器 并选择 应用程序管理器 。
- 选择 新连接的应用程序 。
- 对于 连接的应用程序名称 ，输入名称。
- 对于 联系人电子邮件 ，输入有效的电子邮件。
- 选择 启用 OAuth 设置 并输入 回调 URL 的值。
- 在 可用 OAuth 范围 下，选择 通过 API 管理用户数据 (api) 。
- 选择 需要 Webserver 流的秘密 和 需要刷新令牌流的秘密 。
- 选择 保存 。
- 在 API（启用 OAuth 设置） 下，选择 管理使用者详细信息 。
- 如有提示，请验证您的身份。
- 复制使用者密钥和使用者密码。
在部署AWS Serverless Application Model (AWS SAM)应用程序时，需要以下内容。
获取Salesforce访问令牌
如果您还没有访问令牌，需要获得一个。在执行此操作之前，请确保您已准备好更新使用访问令牌的任何应用程序，因为此步骤会创建一个新的令牌并可能使之前的令牌无效。
- 选择“设置”中的“查看个人资料”找到您的个人信息。
- 选择“重置我的安全令牌”，然后选择“重置安全令牌”。
- 记下您通过电子邮件收到的新访问令牌。
为每个呼叫者创建Salesforce客户联系记录
执行用于查找和更新案例的Lambda函数将呼叫者的电话号码与Salesforce中的联系记录匹配。要创建新的联系，请完成以下步骤：
- 登录您的Salesforce组织。
- 在应用启动器下搜索并选择服务控制台。
- 在服务控制台页面上，从下拉列表中选择联系人，然后选择新建。
- 在新联系人页面的电话字段下输入有效的电话号码。
- 输入其他联系信息并选择保存。
- 为每个打电话的人重复步骤1-5，并测试集成。
部署LCA堆栈
完成以下步骤以部署LCA堆栈：
- 按照使用Amazon语言AI服务的联系中心的实时通话分析和代理协助下的部署CloudFormation堆栈部分中的说明。
- 确保选择ANTHROPIC、SAGEMAKER或LAMBDA作为通话结束转录摘要参数。有关详细信息，请参阅转录摘要。
堆栈需要大约45分钟来部署。
- 主堆栈显示
CREATE_COMPLETE后，在输出选项卡上记下Kinesis数据流ARN（CallDataStreamArn）。
部署Salesforce集成堆栈
要部署Salesforce集成堆栈，请完成以下步骤：
- 打开命令行终端并运行以下命令：
https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-live-call-analytics.git
cd amazon-transcribe-live-call-analytics/plugins/salesforce-integration
sam build
sam deploy —guided请使用以下表格作为参数选择的参考。
| 参数名称 | 说明 |
| AWS区域 | 您已部署LCA解决方案的区域 |
| Salesforce用户名 | 具有读取和创建案例权限的Salesforce组织的用户名 |
| Salesforce密码 | 与您的Salesforce用户名相关联的密码 |
| Salesforce访问令牌 | 您之前获得的访问令牌 |
| Salesforce消费者密钥 | 您之前复制的消费者密钥 |
| Salesforce消费者密钥密钥 | 您之前获得的消费者密钥密钥 |
| Salesforce主机URL | 您的Salesforce组织的登录URL |
| Salesforce API版本 | Salesforce API版本（选择默认或v56.0） |
| LCACallDataStreamArn | 之前获得的Kinesis数据流ARN（CallDataStreamArn） |
- 在堆栈成功部署后，记录终端上显示的
StartOfCallLambdaHookFunctionArn和PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn。
更新LCA堆栈
完成以下步骤以更新LCA堆栈：
- 在AWS CloudFormation控制台上，更新主LCA堆栈。
- 选择使用当前模板。
- 对于自定义呼叫开始处理的Lambda Hook函数ARN（现有），提供您先前获取的
StartOfCallLambdaHookFunctionArn。 - 对于在呼叫转录摘要处理后的自定义后处理Lambda Hook函数ARN（现有），提供您先前获取的
PostCallSummaryLambdaHookFunctionArn。 - 确保结束呼叫转录摘要不是禁用的。
验证集成
进行测试呼叫，并确保您可以看到呼叫开始代理辅助和呼叫后代理辅助转录。有关指导，请参阅带Amazon语言AI服务的联系中心的实时呼叫分析和代理辅助功能的探索实时呼叫分析和代理辅助功能部分。
清理
为避免产生费用，请在完成使用此解决方案进行实验后按照以下说明清理您的资源：
- 在AWS CloudFormation控制台上，删除您部署的LCA堆栈。这将删除通过部署解决方案创建的资源。删除堆栈后将保留记录S3存储桶，DynamoDB表和CloudWatch日志组，以避免删除您的数据。
- 在终端上，运行
sam delete以删除Salesforce集成Lambda函数。 - 按照
Deactivate a Developer Edition Org中的说明来停用您的Salesforce开发人员组织。
结论
在本文中，我们演示了实时呼叫分析示例项目如何加速您采用实时联系中心分析和集成。我们展示了如何使用现有的代码库和呼叫开始和呼叫后Lambda Hook的预建集成点，而不是从头开始构建。通过与Salesforce集成，增强代理人员生产力，以查找和更新案例记录。探索我们的开源项目，并增强CRM的呼叫前后Lambda Hook以适应您的用例。
