各行业如何通过语音人工智能满足消费者期望
Using voice AI to meet consumer expectations in various industries
由于快速的技术进步，消费者已经习惯了前所未有的便利和效率。
智能手机使得搜索产品并将其送到门口变得比以往任何时候都更加容易。视频聊天技术使得不同洲的朋友和家人可以轻松地进行连接。通过语音命令工具，AI助手可以播放歌曲，发起电话或推荐10英里半径内最好的意大利食品。甚至可以预测AI算法用户可能想要观看的下一个节目或建议他们在购买之前阅读的文章。
因此，不足为奇，客户希望与公司进行快速和个性化的互动。根据Salesforce的一份研究报告，83%的消费者期望在联系公司时立即进行互动，而73%的消费者期望公司能够理解他们的独特需求和期望。近60%的客户希望完全避免客户服务，更喜欢通过自助服务功能解决问题。
满足如此高的消费者期望对于每个行业的公司都是一个巨大的负担，包括他们的员工和技术需求 – 但语音AI可以提供帮助。
语音AI可以理解和用自然语言交流，为无缝、多语言的客户互动创造机会，同时补充员工的能力。它可以为金融服务行业提供自助银行服务，为餐厅提供食品售卖机形象，为医疗机构转录临床记录，或为公用事业公司简化账单支付 – 帮助各行各业的企业提供个性化的客户体验。
银行和支付的语音AI
大多数人现在同时使用数字和传统渠道来访问银行服务，这导致了对全渠道个性化客户支持的需求。然而，对支持的需求增加以及高员工流失率使得许多金融机构难以跟上客户的服务和支持需求。
消费者常见的不满包括复杂数字流程的困难，缺乏有用和随时可得的信息，不足的自助服务选项，长时间的电话等待时间以及与支持代理人的沟通困难。
根据NVIDIA最近的一项调查，金融服务机构最常使用的AI用例是自然语言处理（NLP）和大型语言模型（LLMs）。这些模型自动化客户服务互动，并处理大量非结构化的金融数据，以提供支持金融机构各个业务线的AI驱动洞察力 – 从风险管理和欺诈检测到算法交易和客户服务。
通过提供配备语音的自助服务选项，并通过AI助手支持客户服务代理人，银行可以改善客户体验并控制成本。AI语音助手可以接受金融专业词汇和重新表述技巧的训练，以确认对用户请求的理解，然后提供答案。
会话AI软件公司Kore.ai为其BankAssist解决方案进行了超过400个零售银行用例的训练，用于交互式语音响应、网络、移动、短信和社交媒体渠道。客户可以使用语音助手进行资金转账、支付账单、报告丢失的卡片、争议费用、重置密码等。
Kore.ai的代理人语音助手还帮助现场代理人提供个性化建议，以便他们能够更快地解决问题。该解决方案已经证明通过减少客户处理时间40%来提高现场代理人的效率，每次语音会话的投资回报率为2.30美元。
有了这样的趋势，可以预期金融机构将加速部署语音AI以简化客户支持和减少等待时间，提供更多的自助服务选项，转录通话以加快贷款处理和自动化合规性，从口述内容中提取洞察力，提高运营的整体效率和速度。
电信业的语音AI
在电信业，巨额投资于5G基础设施以及争夺新网络的盈利回报意味着维持客户满意度和品牌忠诚度至关重要。
根据NVIDIA对400多名行业专业人士的调查，电信行业的AI最常见的用例是优化网络运营和改善客户体验。73%的受访者报告称通过AI获得了增加的收入。
通过使用语音AI技术来支持聊天机器人、呼叫路由、自助服务功能和推荐系统，电信公司可以增强和个性化客户互动。
韩国移动运营商KT拥有超过2200万用户，已经建立了GiGa Genie，一个智能语音助手，通过LLMs训练以理解和使用韩语。它已经与800万用户进行过对话。
通过理解语音指令，GiGA Genie AI扬声器可以支持人们完成诸如打开智能电视或灯光、发送短信或提供实时交通更新等任务。
KT还通过基于Transformer的语音AI模型加强了其AI驱动的客户联系中心，该中心每天可以独立处理超过10万通电话。系统的生成性AI组件会自动回应客户的建议解决方案，或者将客户转接给人工代理以获取更详细的问题和解决方案。
预计电信公司将倾向于利用语音人工智能来建立更多的客户自助服务能力，优化网络性能并提升整体客户满意度。
快餐店的语音人工智能
预计到2023年，餐饮服务行业的销售额将达到9970亿美元，并且该行业的工作人员数量预计将增加50万个岗位。与此同时，对于车辆通道服务、路边取餐和送餐上门的需求不断增加，表明消费者的用餐偏好正在产生永久性的转变。这种转变带来了在一个以高员工流动率著称的行业中招聘、培训和保留员工的挑战，同时还要满足消费者对快捷和新鲜服务的期望。
配备语音人工智能的车辆通道点餐助手和店内食品自助机可以帮助减轻负担。例如，配备语音的虚拟人物可以通过提供菜单推荐、推荐促销活动、定制选项或直接将食品订单传递给厨房进行准备，帮助自动化点餐流程。
HuEx是一家位于多伦多的初创公司，是NVIDIA Inception的成员之一，他们设计了一款多语言自动化点餐助手，以增强车辆通道的运营。这款名为AIDA的人工智能助手可以在车辆通道的喇叭处接收并回应订单，同时将语音订单转录为文本以供食品准备人员使用。
AIDA可以以90%的准确率理解30万多种产品组合，从常见的“加奶的咖啡”到不常见的“加黄油的咖啡”。它甚至可以理解不同的口音和方言，以确保多样化人口的顺畅点餐体验。
语音人工智能通过加快订单流程、减少沟通误解和缩短顾客等待时间来简化点餐流程。早期采用者还将开始使用语音人工智能从语音交互中提取顾客见解，以提供菜单选项、推荐升级销售，并提高整体运营效率并降低成本。
医疗保健的语音人工智能
在后疫情时代，医疗保健的数字化仍在加速。远程患者监测的电话医疗和计算机视觉支持，语音激活的临床系统帮助患者进行签到并接受零接触护理，语音识别技术支持临床文档工作。根据IDC的调查，36%的受访者表示已经为患者医疗部署了数字助手。
自动语音识别和自然语言处理模型现在可以在医疗环境中捕捉、识别、理解和总结关键细节。在医学成像机器智能会议上，NVIDIA的研究人员展示了一种具有语音转文本功能的先进预训练架构，可以从医生和患者交流中提取临床实体。该模型可以识别临床术语，包括症状、药物名称、诊断和推荐治疗，并自动更新医疗记录。
这项技术可以减轻手工记录的负担，并有潜力加快保险和结算流程，同时为护理人员创建咨询总结。解除了行政任务的束缚，医生可以专注于患者护理，提供卓越的体验。
Artisight是一个医疗保健领域的人工智能平台，使用语音识别技术支持零接触签到，并使用语音合成技术在等候室通知患者医生可用。每天有超过1200名患者使用Artisight自助机，该自助机有助于简化登记流程，改善患者体验，通过自动化消除数据录入错误，提高员工工作效率。
随着医疗保健朝着智能医院模式发展，预计语音人工智能在支持医疗专业人员和为患者提供低接触体验方面将发挥更大的作用。这可能包括通过临床记录分析进行风险因素预测和诊断，为多语言护理中心提供翻译服务，医学口述和转录以及其他行政任务的自动化。
能源的语音人工智能
面对对清洁能源的日益增长的需求、高运营成本以及越来越多的退休员工，能源和公用事业公司正在寻求以更少的资源实现更多的目标。
为了推动新的效率、为未来能源做准备并满足不断上升的客户期望，公用事业可以利用语音人工智能。基于语音的客户服务可以使客户在不需要代理人介入的情况下报告停电、查询账单并获得其他问题的支持。语音人工智能可以简化抄表工作，通过语音笔记和语音命令支持现场技术人员访问工作订单，并使公用事业公司能够通过自然语言处理分析客户偏好。
Minerva CQ是专门为零售能源使用情况设计的人工智能助手，通过实时将对话转录为文本来支持客户服务代理人。文本被输入Minerva CQ的人工智能模型中，分析客户情绪、意图、倾向等。
通过动态监听，语音助手为代理人的屏幕提供对话建议、行为线索、个性化优惠和情感分析。一种知识提取功能可以提供客户的能源使用历史记录，并提供减碳选项的建议，为代理人提供有关客户能源消费的决策所需的信息。
通过AI助手提供对能源来源、费率计划、账单变更和最佳花费的一致简明解释，客户服务代理可以轻松地引导客户选择最理想的能源计划。在部署Minerva CQ之后，一个公用事业提供商报告称，通话处理时间减少了44％，首次联系解决率增加了12.5％，每通电话平均节省了2.67美元。
语音AI有望继续帮助公用事业提供商降低培训成本，消除与客户服务互动的摩擦，并为现场技术人员提供语音激活工具，以提高生产力和改善安全性，同时提升客户满意度。
公共部门的语音和翻译AI
由于公共服务计划经常资金不足和人手不足，寻求重要服务和信息的公民有时会等待和沮丧。为了解决这个挑战，一些联邦和州级机构正在采用语音AI来实现更及时的服务交付。
美国联邦紧急管理局使用自动语音识别系统来管理紧急热线，分析紧急信号并有效地指导资源。美国社会安全管理局使用交互式语音响应系统和虚拟助手回答有关社会保障福利和申请流程的查询，并提供一般信息。
美国退伍军人事务部聘请了一位AI主管，负责将该技术整合到其医疗保健系统中。该部门使用语音识别技术在远程医疗预约期间进行记录。它还开发了先进的自动语音转录引擎，以帮助分析老年患者认知衰退的神经心理测试得分。
公共部门在语音AI方面的其他机会包括提供公民互动的实时语言翻译服务，公共活动或访问外交官。处理大量电话的公共机构可以通过多语种基于语音的界面受益，以允许公民以不同的语言访问信息，提出查询或请求服务。
语音和翻译AI还可以通过将多语种音频记录或口语内容转换为翻译文本来自动化文档处理，以简化合规流程，提高数据准确性和增强行政任务效率。语音AI还有可能为视觉或行动不便的人提供更多服务。
汽车领域的语音AI
从车辆销售到服务安排，语音AI可以为汽车制造商、经销商、驾驶员和乘客带来诸多好处。
在亲自访问经销商之前，超过一半的购车者会在网上开始搜索，然后通过电话第一次联系以收集信息。训练有车辆手册知识的语音AI聊天机器人可以回答关于技术能力、导航、安全、保修、维护成本等问题。AI聊天机器人还可以安排试驾，回答定价问题，并告知购车者哪些车型有现货。这使得汽车制造商通过与客户进行智能和自动化的互动，区别化他们的经销商网络。
制造商正在将先进的语音AI整合到车辆和应用程序中，以改善驾驶体验、安全性和服务。车载AI助手可以执行自然语言语音命令，用于导航、信息娱乐、一般车辆诊断和查询用户手册。驾驶员无需操作物理控制或触摸屏，可以保持双手握住方向盘，目光投向道路。
语音AI可以帮助商业车队最大化车辆可用时间。使用技术服务公告和软件更新周期进行训练的AI可以让技术人员更准确地提供维修报价，在将车辆放到升降台之前识别关键信息，并迅速向商业和小型企业客户提供车辆维修更新。
通过驾驶员语音命令和错误报告的见解，制造商还可以改进车辆设计和操作软件。随着自动驾驶汽车变得更加先进，预计语音AI在驾驶员操作车辆、解决问题、寻求帮助和安排维护方面将发挥关键作用。
从智能空间到娱乐的语音AI
语音AI有可能影响几乎每个行业。
在智慧城市中，语音AI可用于处理紧急呼叫并为应急响应人员提供关键信息。在墨西哥城，联合国毒品和犯罪问题办公室正在开发一个语音AI程序，分析911呼叫以预防对妇女的家庭暴力。通过分析紧急呼叫，AI可以识别关键词、信号和模式，以帮助预防对妇女的家庭暴力。语音AI还可以用于公共空间提供多语种服务，并改善视觉障碍人士的交通便利。
在高等教育和研究领域，语音AI可以自动转录讲座和研究访谈，为学生提供详细笔记，节省研究人员编制定性数据的时间。语音AI还促进了教育内容向各种语言的翻译，增加了其可访问性。
由LLM驱动的AI翻译使得在线消费娱乐和流媒体内容变得更加容易，无论使用何种语言。例如，Netflix正在使用AI自动将字幕翻译成多种语言。与此同时，初创公司Papercup正在使用AI自动进行视频内容配音，以用本地语言吸引全球观众。
通过语音人工智能改变产品和服务提供
在现代消费者市场中，公司提供方便、个性化的客户体验至关重要。企业可以利用自然语言处理和语音人工智能的翻译能力，以全球范围实时改变其运营方式并与客户进行互动。
各行各业的企业都在利用语音人工智能提供快速、多语种的客户服务响应、自助功能和信息以及自动化工具，以赋予员工提供更高价值的体验。
为了帮助各行各业的企业实现语音、翻译和对话人工智能的好处，NVIDIA提供了一套技术解决方案。
NVIDIA Riva是一个GPU加速的多语种语音和翻译人工智能软件开发工具包，为自动语音识别、文本转语音和神经机器翻译应用提供全面可定制的实时对话人工智能流程。
NVIDIA Tokkio是基于NVIDIA Omniverse Avatar Cloud Engine构建的，提供云原生服务，用于创建虚拟助手和数字人，可以作为人工智能客户服务代理。
这些工具使开发人员能够快速部署高准确性的应用程序，实现优质员工和客户体验所需的实时响应速度。
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